By automakers
Na nově vytvořenou pozici ředitelky zákaznické zkušenosti skupiny AURES Holdings nastoupila manažerka se zkušenostmi z finančního sektoru. Mezi její první kroky patří hloubkové rozhovory s klienty a kolegy.
Lenka Glavinić Pivoňková bude odpovědná za vytváření a řízení zákaznické strategie napříč trhy v České republice, na Slovensku, v Polsku a Maďarsku v rámci sítě značek AAA AUTO, AAA AUTO Plus, AAA AUTO Diskont a Mototechna.
Jejím cílem je další posílení důvěry zákazníků a dosažení jejich dlouhodobé loajality. V AURESu již řadu měsíců běží program hodnocení zákazníků v rámci NPS a vytvoření samostatné pozice ředitelka zákaznické zkušenosti skupiny je dalším krokem v naplňování prozákaznického přístupu společnosti.
Glavinić Pivoňková se zaměří na kvalitu zákaznické zkušenosti ve všech kontaktních bodech, od akvizice až po poprodejní servis a řešení reklamací. Bude pravidelně sledovat klíčové ukazatele zákaznické spokojenosti, jako je NPS a zákaznická retence, a přinášet konkrétní návrhy na zlepšení. V úzké spolupráci s vedením společnosti a členy představenstva propojí pohled zákazníka s obchodními cíli a firemní kulturou. Do AURES Holdings přichází po úspěšné kariéře na vedoucích pozicích v předních finančních společnostech Deutsche Leasing, Citibank nebo EY.
„Do AURESu jsem přišla, protože věřím v sílu firem, které mají odvahu se dívat dopředu. AURES je nejen lídrem trhu, ale i společností s obrovským potenciálem ještě více posílit důvěryhodnost svých značek a stát se takzvaným „trust brandem“. Mým cílem je pomoci AURESu udělat další krok – od skvělé obchodní firmy ke společnosti, která je synonymem pro výjimečnou zákaznickou zkušenost a na trhu udává trendy. Chci, aby každý klient měl pocit, že mu rozumíme, že jsme féroví partneři a proto se k nám rád vracel. A zároveň aby každý zaměstnanec věděl, že se na tomto výsledku přímo podílí, a že jeho práce má skutečný dopad,“ uvádí Glavinić Pivoňková.
Hloubkové pohovory se zákazníky
Mezi její první kroky patří řada hloubkových pohovorů se zákazníky i kolegy a intenzivní práce na tvorbě zákaznické strategie. V rámci analýzy prostoru ke zlepšení navštíví jednotlivá autocentra, prověří procesy výkupu, prodeje a financování a práci call center. Zaměří se také na rychlá opatření, která obratem přinesou pozitivní dopad.
Generální ředitelka a předsedkyně představenstva AURES Holdings Karolína Topolová k tomu dodává: „Jsme nadšeni, že se Lenka Glavinić Pivoňková připojila k našemu týmu. Její zkušenosti a vize jsou klíčové pro posílení zákaznické důvěry, která je nezbytná pro splnění našeho letošního cíle prodat rekordních 120 000 aut a cílů, které si stanovujeme do dalších let. Přeji Lence mnoho úspěchů na nové pozici a věřím, že společně dokážeme posunout AURES a jeho služby pro zákazníky na další úroveň.“
Skupina AURES Holdings již v minulosti s cílem zlepšit klientský zážitek vytvořila pozici zákaznického ombudsmana a zprovoznila také novou verzi CRM systému. V posledních několika letech se také věnuje digitalizaci výkupního a prodejního procesu, což přineslo jejich významné zkrácení, úsporu času pro zákazníky a také možnost výběru a nákupu vozu on-line, což se osvědčilo v době koronavirové pandemie.
Zdroj: AAA Auto
Natálie Handlová